为深入贯彻金融消费者投诉“诉源治理”工作部署，严格落实金融消费者投诉“诉源治理”工作推进会要求，我行组织对自年初以来受理各渠道投诉中处理结果星级在3星及以下的客户工单进行逐一回访，认真倾听客户意见建议，反思自身工作不足，切实提升客户满意度和服务体验，把“诉源治理”作为“为群众办实事”的核心内容，以扎实有效的措施，积极诚恳的态度，妥善解决人民群众“急、难、愁、盼”问题，力争实现不满意工单全部清零。

一、专题会议，统一部署

我行消保分管行领导组织召开不满意工单“清零活动”推进会，辖区不满意工单涉及相关部门及支行分管领导参加。会议要求相关单位全面分析投诉根源，重点关注同一投诉人、同一投诉业务类型、同一机构或网点等反复发生、情形类似的投诉事项。对今年以来的不满意工单分解到人，进行一次“回头看”，推动解决客户“堵点”，切实做好服务客户最后一公里，实实在在提高群众诉求解决率和满意度。

二、一户一策，精准推进

我行根据涉及本机构的工单内容，制定“一户一策”回访方案，提升办单综合能力，认真倾听并记录客户对该行产品或服务建议，强化责任担当，切实解决好群众身边事、烦心事、揪心事。同时对“清零活动”进展进行定期通报，紧盯时间动态检视清单进展情况，以扎实举措推动问题解决。

三、对照问题，溯源整改

我行以组织本次不满意工单“清零活动”为契机，尤其针对重复性、同质类、集中性的投诉事项，查找金融消费者权益保护工作中的短板和不足，切实解决客户服务存在的责任意识不强、服务意识欠缺、业务能力不足、工作联动不紧密等问题，强化条线联动和源头治理，用心用情用智解决群众合理合法的利益诉求，促进全行员工把党史学习教育成果转化为提升客户服务质效。

下一步，我行将持续推进“诉源治理”各项工作措施，把“诉源治理”作为“为群众办实事”的核心内容，严格按照金融消费者投诉“诉源治理”工作要求，坚持从维护金融消费者合法权益角度出发，畅通客户诉求反映渠道，妥善解决人民群众“急、难、愁、盼”问题。