2022年我行在人民银行的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督加强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部及彭集支行大厅醒目位置公示投诉电话，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效化解，逐步完善消费者权益保护工作机制。

一是健全消费者权益保护组织架构。我行制定并印发《东平沪农商村镇银行消费者权益保护教育宣传工作管理办法》《东平沪农商村镇银行消费者权益保护工作委员会工作规则（2022年修订）》《东平沪农商村镇银行消费者权益保护管理办法》《东平沪农商村镇银行消费投诉处理工作管理办法》，健全消费者权益保护组织架构，明确各部室消费者权益保护工作职责及消费者权益保护相关事项。

二是实行收费项目公示。制作收费价目表，在营业大堂进行悬挂，向客户进行公示。在服务收费上，做到公开收费、规范收费，为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

三是加强公益宣传，根据本行公众教育工作计划和监管部门的工作要求，以营业网点为阵地、多渠道开展公众教育工作。利用电子显示屏、多媒体终端等渠道形式多样地开展金融政策解读、普及金融知识、揭示金融产品风险等各项活动。开展各类户外主题宣传活动，向社会公众普惠金融知识。组织开展“3.15金融消费者权益保护”“金融知识进万家” “普及金融知识，守住钱袋子”“打击非法集资”、反洗钱宣传等公益活动，向广大群众宣传金融消费相关知识，提高了公众防范金融风险的意识。

四是强化员工培训。通过晨会时间，加强规章制度学习，提升员工专业知识；同时督导临柜人员练习业务技能，提高办理业务效率。

五是设置监督电话。在营业网点内设置监督服务电话及投诉信箱，明确客户投诉途径，架起我行与客户沟通的桥梁。